Tot dit taakveld behoort de gemeentelijke dienstverlening op het gebied van burgerzaken. De kaders voor de dienstverlening zijn opgenomen in de "Dienstverleningsvisie Vandaag, Morgen en Verder '. Onder dit taakveld valt onder andere het verstrekken van uittreksels, reisdocumenten en rijbewijzen, het afsluiten van een huwelijk en activiteiten zoals het organiseren van de verkiezingen.

Wat hebben wij daarvoor gedaan?

De gemeente werkt aan oplossingen op maat die aansluiten bij de behoefte van inwoners, instellingen en bedrijven: persoonlijk waar het moet, digitaal waar het kan. In het afgelopen jaar heeft de gemeente ervaring opgedaan met een aantal dienstverleningspilots. Deze zijn ook geëvalueerd.

Het Servicepunt Voorburg was gedurende de proef drie dagdelen geopend op woensdag, vrijdag en zaterdag. De openingstijden waren van 10.00 uur t/m 14.00 uur. Bij het Servicepunt konden inwoners terecht voor het aanvragen van paspoorten, ID-kaarten en rijbewijzen. Maandelijks werden circa 300 afspraken gemaakt bij het Servicepunt. Uit klantonderzoek bleek dat inwoners zeer tevreden (cijfer 9) waren over de geboden dienstverlening. In november 2018 heeft de gemeenteraad besloten om te stoppen met het Servicepunt Voorburg. Hoewel het bij een beperkt deel van de inwoners tot meer tevredenheid leidde, droeg het niet bij aan een efficiëntere organisatie.

Inwoners konden tot 1 juli 2018 gebruik maken van het laten thuisbezorgen van paspoorten, ID-kaarten en rijbewijzen. Het thuisbezorgen liep in de laatste maanden sterk terug. In het eerste kwartaal werden circa 4.000 documenten bezorgd en in het tweede kwartaal was dit nog maar de helft. Dit heeft vooral te maken met de langere geldigheid van reisdocumenten waardoor de vraag afneemt. Uit klantonderzoek bleek dat inwoners zeer tevreden (cijfer 9) waren over de service. Halverwege 2018 is de pilot voor het thuisbezorgen van reisdocumenten gestopt. Het streven naar hoge kwaliteit en waardering in de dienstverlening brengt extra kosten met zich mee. Voor de periode na de pilot waren geen middelen voorzien. Het thuisbezorgen wordt wel voortgezet bij inwoners die het Servicecentrum niet kunnen bezoeken.

Veel bezoekers hebben het afgelopen jaar kennis gemaakt met robot Elvie. De gemeente heeft samen met een robotica-softwarebedrijf in een proef onderzocht hoe Elvie ingezet kan worden bij de gemeentelijke dienstverlening. Elvie is een sociale robot en is ingezet bij de receptie om bezoekers bij de balies aan te melden. Ze heeft gedurende de proef veel bijgeleerd. Zo kan Elvie inmiddels bezoekers echt te woord staan, aanmelden en doorverwijzen. Op het scherm toont Elvie informatie en wijst ze de weg naar het fotohokje of toilet. Elvie blijft beschikbaar voor onze inwoners en ze leert veel bij. Elvie ontwikkelt zich continu door updates waardoor haar toegankelijkheid en benaderbaarheid steeds groter wordt. Ze wordt steeds natuurlijker. De gemeente Leidschendam-Voorburg was de eerste gemeente met een robot en inmiddels zijn er nog drie andere gemeenten. Daarmee werken we samen in een community. We wisselen kennis uit en helpen elkaar om de robots nog beter in te zetten. Focus is innovatie en dienstverlening

Toelichting per speerpunt

Gemeenteraadsverkiezingen

Kostendekkendheid heffingen en leges

Verbonden partij(en)

Wat heeft het gekost?

De baten betreffen legesopbrengsten voor de gemeentelijke dienstverlening (onder andere paspoorten, ID-kaarten, rijbewijzen, huwelijken). De lasten betreffen met name personele kosten voor het Servicecentrum.